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お客は神様ではないが新入社員の教育担当でもない

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先日とある製品の不具合が生じ、自身の携帯電話を使用して企業の問い合わせ窓口に電話をかける機会がありました。

 

応対に出たのは電話口からも分かるくらい緊張しており、おそらく新入社員なのだろうとすぐに推測出来ました。

 

私もサラリーマンであり新人時代を経験している為、慣れない時期の顧客対応における緊張も、経験の少なさからくる自信の無さもよく分かります。

 

なので出来る限り大らかな心で、仮にたどたどしい対応であっても「この新入社員の成長には必ず通る場であり、たまたまそれが自分であった」という考えのもと、問い合わせ内容を丁寧に切り出しました。

 

しかし問い合わせが終わり込み上げてきた気持ちは「お客は神様ではないが教育担当ではないぞ」という想いです。

 

今回そういった気持ちに至った経緯と、企業の新人教育に対する提言を記事に出来ればと思います。

 

今回の電話対応の一部始終

冒頭お伝えした通り今回の問い合わせ対応にあたった方は明らかに新入社員の方であり、とても緊張されていました。

 

なのでこちらとしても少しでも落ち着いて彼女が対応出来るよう、いつも以上に優しい口調での問い合わせを心がけました。

 

彼女自身精一杯こちらの話を聞き、誠心誠意回答を告げようと頑張っていたのは十分すぎる程伝わってきました。

 

しかし実際今回の問い合わせの電話を切った際、その通話時間を見ると40分を超えておりました。

 

その内訳を見てみると

 

①彼女との会話:10分
保留時間:25分
③最終的に出てこられた上司の方との会話:5分

 

ご覧の通り保留時間が全通話時間の半分以上を占めております。

 

こちらの質問の度に保留が始まり、その度に数分間放置状態にされます。

 

そして回答を得て電話に出た彼女に対し新たな質問を投げかけるとまた保留が始まります。

 

このループの末最終的にはその上司方が電話に出られ、彼女に投げかけた最初の質問から会話が始まり、ものの5分で問題解決に至ります。

 

一体彼女とのやり取りに費やした35分間は何だったのでしょうか?

 

現場は新人教育の場なのか?

最初に断っておきたいと思いますが、私自身はこの質問に対して「新人教育に現場は必須である」という考えを持っております。

 

どんなに優れた能力を有している人でも、初めての現場で顧客満足度を最大化できるパフォーマンスを実行できる人は存在しないと思いますし、現場での経験無くして成長はないと思います。

 

しかしその成長に対する投資を行い費用負担を担うのは、その新人が属する企業であると考えます。

 

お客はお金を支払い企業からサービスを享受するのであって、新人の成長を見たいわけではありません。

 

企業にとって新人の成長は価値に値し、その価値を享受する為のコストは当然ながら企業が担うべきだと考えます。

 

今回の電話による問い合わせでは以下の通話料金が私に発生しております。

 

■保留中の通話料金:25分×30円=750円
■新人との通話料金:10分×30円=300円
■上司の方との通話料金:5分×30円=150円
※20秒あたり10円の通話料金

 

この内私の疑問が解消される為に必要だった時間は上司の方との5分間のみであり、その他の時間帯は本来発生するものではありませんでした。

 

つまり今回の電話では以下のコストが顧客側である私に全て発生したことになります。

 

■サービス(疑問解消)に対するコスト:150円
■新人の成長の為に発生したコスト:1050円

 

ご覧の通り本来サービスのみに発生する7倍のコストが新人の成長の為に発生しております。

 

企業において新人の成長とはそれほど重要なものであり「費用のかかること」ということです。

 

その新人の成長の為に現場で経験を積ませること自体は何も問題がなく、むしろ積ませるべきだと思います。

 

しかしそれに発生するコストを「顧客」に強いるのは本来のあるべき姿ではないと思います。

 

今回の場合、マニュアルとして新人が対応する際は「一度電話を切って企業から掛け直す」等の方法が好ましかったのではないでしょうか。

 

最後に

今回の事例はあくまで世の中の新人教育における一部に過ぎず、企業が責任を担い新人教育に発生するコストを顧客に負担させないように徹底しているケースもあります。(※美容室のカットモデル等は分かり易い例でしょう)

 

重複になりますが「サービスが完璧でない新人は現場に出るべきでは無い」というわけではありません。

 

むしろ現場には積極的に出していくべきだと思います。

 

しかしそれにより顧客満足度が損なわれるような事象が発生しないよう、企業は組織としての体系作りが必要だと感じます。

 

今回1050円の通話料で新人の子が成長出来たならまあ良いか、と私は心のどこかで思っていますが、世の中そんな人ばかりでは決してないでしょう。

 

本日は問い合わせの電話を企業に入れた時の経験から感じたことを記事にさせて頂きました。

 

皆さんはこの新人教育に関してどのような考えをお持ちでしょうか?是非お聞かせ頂ければ幸いです。